1篇
一、4大场景下如何应对顾客还价？
【场景一】讨价还价
1、顾客问了价格以后就说：“这套产品能便宜点吗？”
分析：很多时候顾客是一进门就问“这个多少钱？”“便宜点吧。”此时顾客对产品只看了个大概，还没有特别强烈的购买冲动，BA需要向顾客强调产品的价值。
另外，切忌说“少”，有些BA会说“您少买件衣服就过来了。”但少买件衣服会让顾客觉得亏了，更降低了购买欲望。
话术一：“小姐，这套产品卖720元，可以用一年，一天才花四元钱，很实惠的。”
话术二：“小姐，一个这么优惠的套餐加起来才380元，可以一次性满足您所有的需求，物有所值啊。”
话术三：“就当您多买了几件衣服吧，买护肤品和买衣服一样，都是为了美丽嘛。”
2、顾客说：“太贵了”
分析：顾客直言太贵了，BA可以将产品价格“周期分解”，让顾客认同产品价格并不算贵。如果感觉到顾客的消费能力确实有限，也可以给顾客推荐同类型的低价位产品。
话术一：“可能一次性投资让您觉得比较贵，但您可以算一算，我们会给您做4—5个月的护理服务，其实平均下来一次也才二三十元钱。我们的产品都是针对每个人的皮肤，专人专用的。而且我们产品的价格有高有低，看您需要改善哪方面的肌肤问题，您也可以先尝试基础护理，感觉好的话再考虑它。”
话术二：“姐，这一套产品看起来确实很贵。但是您仔细分析一下，其实每天只需要3块钱就可以让您的肌肤享受一次全面护理，这样您还会觉得贵吗？”
话术三：“假如有一个产品没有效果，但是便宜，您愿意买吗？您挑选的这款产品优点这么突出，您每天只需要使用一点就可以很快看到效果，性价比很高的。”
3、顾客在准备付款时说：“把零头抹掉吧”
分析：顾客已经准备付款了，这时候还价通常只是试一试，只要BA的回答合情合理，大部分顾客不会继续纠结。
话术一：（语气楚楚可怜一点）“3块钱现在什么也买不到，您只是觉得抹掉心里舒服一点，可是我们财务每天都要对帐的，您就不要为难我了！”
话术二：（以退为进）“在可以还价的店铺您才会吃亏，因为您永远买不到底价，但我们店铺一直是定价，对每个顾客都给了最大的实惠，这样顾客才永远不会吃亏。”
4、顾客说：“老顾客也没有优惠吗？”
分析：这时候，BA一定要把面子给足，让老顾客感觉到诚意。千万不要语气生硬、直接回绝，说“这是全国统一零售价”等，得罪老顾客。
话术一：“感谢您一直以来对我这么照顾，老顾客当然是我们的VIP了，会员的话我们另外是有优惠和积分的。除此之外我确实没这么大的权利了，要不您下次来如果有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”
【场景二】和别家作比较
5、顾客说：“别的店的品牌便宜。”
分析：别家的价格可能真的比自家店内的低，这时候BA不要急着否定顾客，而是要向顾客强调品质好才是真的好。
话术一：“其实我和您一样希望能够以最低的价格买到最高的品质，但我从未发现任何一个品牌能够以最低价提供最高品质的产品和最好的服务。一分钱一分货，您说是吗？”
6、顾客用手机扫商品条码，说“这个产品网上比你们这便宜多了”。
分析：顾客确实看到了某些网站上标的价格低或者听别人说网上价格便宜。但顾客到店里来还是有购买需求的，有可能是来实际对比一下价格，也有可能已经决定来购买，但在犹豫。
BA首先要有自信，敢于让顾客扫条码，强调店内商品都是有备案的，基本都能扫出来。此外，BA也要知道顾客扫商品的原理，以及网上的价格并不是商品的实际价格，只是一种参考。
话术一：“网上有些产品的价格确实很诱人，不过您也知道网上的东西鱼龙混杂，很多高仿产品和假冒伪劣产品，有了问题一拖就是一个多月，更没人会告诉您产品的使用方法和注意事项。我们店在本地有X家门店，开了将近X年了，口碑很好，而且产品大部分都是厂家授权代理，如果有质量问题您可以随时来退货，保证当场解决。”
【场景三】不要赠品
7、顾客说：“我不要你们的赠品了，把赠品折算成钱，给我便宜点吧”
分析：许多BA喜欢说“公司规定不能这么做。”但“公司规定”这四个字却很容易得罪顾客，因为上级对下级才说规定，店里却没有“资格”对顾客说规定。此时，BA要介绍赠品的优点、好处，从而让顾客认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。
话术一：“姐，这些赠品是我们额外回馈给顾客的，也是对您支持我们店的感谢……（介绍赠品的优点、价值）”
【场景四】讨要赠品
8、顾客说：“这么贵啊，能送我这支洗面奶吗？否则就不买了。”
分析：在顾客讨要赠品的时候，不要直接拒绝，而是要肯定顾客的眼光，并顺势介绍其所要产品的优势，不但婉拒了顾客的要求，还有可能促成连带销售
话术一：“唉呀！您眼光真好，这支洗面奶好多人问，所以我们已经向领导申请了，看是否能够下一次把它做成顾客赠品，如果您喜欢的话，通知下来我第一时间告诉您。”
话术二：“您眼光真好！这是我们这一季销售最好的洗面奶，确实是没有办法送给您，不过如果您喜欢的话，我可以向我们领导申请一下，看是不是可以给您比较优惠的折扣。”
话术三：“您真是好眼光！这款洗面奶确实很好搭配护肤品，只是它也是我们这一季的当季货品，确实没有办法送给您，这一点请您见谅！不过您可以这次一起买回家，因为加起来已经超过XXX块钱，我可以帮您申请一张VIP卡，折扣打下来才XXX块钱，非常划算。”
二、婉拒顾客还价的4个技巧
除了品观君总结的上述4个场景，BA在实际销售中也有可能会遇到“特殊”情况，记住下面的4个技巧，就能在实战中“百战不殆”。
1、找到自己和顾客的“共同点”
人们往往会对自己熟悉的事物产生好感，对与自己相像的人产生信任，“共同点”是双方的交点，也是BA与陌生顾客拉近关系的突破口，如果BA能巧妙地利用这一点，“推己及人”，则应对顾客还价时也会变得轻松许多。
寻找共同点的方法有很多，譬如面临共同的生活环境、共同的工作任务、共同的兴趣爱好等，只要仔细观察、发现，BA很快就能与陌生顾客拉近关系。
2、“说服”的艺术
婉拒顾客还价就是一个说服顾客的过程。在这个世界上，没有人愿意被别人说服，但是如果让顾客自己说服自己，她就一定不会排斥了。BA可以引导顾客自己说出“想要品质好的产品”等观点，再用顾客自己的话来说服顾客。
3、多说“我们”，少说“我”
BA在说“我们”时会给顾客一种心理暗示：BA是和顾客一起，站在顾客的角度想问题。简单的一个词，却多了几分亲近。
4、喋喋不休往往会起到相反的效果
对于BA而言，喋喋不休决不是好口才的表现，很多时候反而会赶走顾客。在婉拒顾客还价的时候，不要因为太想说服顾客而说太多。
其实，对顾客而言，BA喋喋不休的语言会使她感到一定的压力，觉得自己是被迫接受产品，也会觉得BA浪费了自己的时间，从而让客户产生反感。BA应该抓住重点，一句话就说到顾客心坎里去。
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2篇
1上级特批(顾客想买好东西又想占便宜)分析
遇到又想便宜又想买好东西的顾客这个时候可以用现场在的业务员或者柜长等人来帮助促成。
话术
销售员:顾客，你看这个产品不错吧?
顾 客:东西是不错就是太贵了。帮我再便宜点。
销售员:我这边的权利只能到这里了。唉?顾客，你等下，我们领导刚好来了，我帮你问问。
销售员:领导，今天刚好这边有个顾客，都来了好几次了。也是诚心想要的，刚好你今天过来了你看看能不能便宜点啊?
领 导:顾客要哪个型号啊?
销售员:是XXXX一套。我都说了XXXX钱。这个已经是我们搞活动的价格了。他还要便宜，刚好你今天来了，你看看能不能再帮他便宜点。
领 导:今天这样子，我看他也是诚心买的，就再便宜点吧。XXXX钱做了这一套。
销售员:啊?(装作惊讶的表情)这样子可以的啊?我从来没有那么低的价，那等一下你要签字的啊，不然公司知道了要罚我的款的。
2随大流(犹豫型顾客)分析
现在很多消费者都有比较严重的跟风心理。只要让他觉的很多我身边的人都买了，估计这产品也不会太差。这个方法对于那些在几个品牌之间选择犹豫不决顾客，比较有效。
话术
销售员:我看您在这也看了半天了，我们就定下来了。对了，您是住哪的?
顾 客:我是XXX小区的。
销售员:真的啊?前几天就有几个人在我这买了，也是你们那附近的。(拿帐本)您看这个是，这个也是，都是您们那的吧?
顾 客:恩，就在我住的那个小区不远。
销售员:对吧。我们的产品性价比还是很高的，要不然也不会有那么多人选我们的产品。而且我们这边的某某某也是用了我们品牌的。真的挺不错的!
3承诺保障(顾客已经认可产品)分析
顾客对我们的产品已经认可，只是觉得价格有点高，希望获得降价可能性。
话术
顾 客:你们这一套最低就是这么多了吗?
销售员:是的。这个已经没有什么少的了。
顾 客:这样吧，我去其他店看看，比较比较。
销售员:您已经很认可咱们的产品了，我们所有的卖场都是统一价格的。而且您要是觉得我这里价格贵了，买了以后在其他地方发现有比我这便宜的，拿发票到我这比价退差。我这贵多少，退多少给您(利用商场系统保障)，您说对不对。
而且我们都是一个厂家生产的，价格上都是统一的。您到哪里都是一样的这个价格。您还要累半天去其他地方看看，结果还是一样的，还不如在这歇会，您说对吗?
4拿账本比价分析
拿出以前成交的记录帐本相互比较，让顾客感觉到他今天确实已经很便宜了，感觉切实的利益点。
话术
顾 客:你这套再给我便宜点吧，是吧，我都来了好几次了，下次我再带点朋友过来买，好吧?
销售员:顾客，真的不能便宜了，今天这个价格都已经很低了，您要不信，我拿以前的帐本给您看看，您看，这个是某月买的，XX钱。这个是某月买的，XX钱。还有这个，XX钱。真的不能再便宜了，以前我都没卖过那么低的价。
顾 客:这个真的假的啊?不是你们拿来骗人的吧?
销售员:怎么会呢，上面都有电话号码。呶，你看，这个是X先生，电话是13XXXXXXXXX，您要是不信的话可以打电话去问问。
5以假乱真分析
全说假话肯定有破绽，顾客也不傻，但是如果说几句真话再夹几句假话那么容易分辨了。
话术
顾 客:你这一套XXXX价钱卖不买?
销售员:这个价钱实在做不了喔!您也知道，我也是给别人打工的对不对?我卖了这一套才拿20块钱的提成。这东西拿不拿提成无所谓，如果说我今天把价格放下来了，我不仅拿不到提成，公司里还要罚我款。您要是老板，您也不会用我这样的员工吧?生意能做话，我肯定会做的，哪有不想做生意的人啊?您说对吧，而且这个东西卖了的钱，也不到我口袋里，是给老板赚去的，我何必让您多出那几百块钱呢。
其实咱们是同一条战线上的。能卖的话，肯定卖给您了，您说对么?价钱上实在没什么来去了。我再送您个赠品好了。您看怎么样?
6虚构销量分析
顾客对于要求降价的浮度不是很大，而且并没有超出我们的价格控管范围，可以用这种虚构销量法。
话术
销售员:您看今天这套就这么定了吧，4680也不贵，而且又带自动清洗的，性价比也比较高，您说是吧?
顾 客:东西是不错，可是价钱是有点贵了，4400好了，卖的话，我今天就买这套。
销售员:这个价格真做不了喔。这样子的先生/女士，今天我们商场给我们定了指标，我现在就差4000块钱就完成任务了。完成任务我就能拿200块钱奖金，要不这样吧，今天这奖金我不要了，200块我帮您减掉，就当是交个朋友了4480 好吧，再低的话，我实在就做不了了，今天我也就差这单生意了。就算是大家都互相帮下忙好了，您看怎么样啊?
7一唱一和，双簧促成
1、赠品促成分析
赠品促成是在顾客对我们产品和价格都比较认可的情况下才可以使用。
话术
顾 客:这样吧。你这个东西呢，我也不和你还价了，你多送我几个赠品好了，刚好我们家还缺2个浴霸，你送我一个，我还得再去买一个，家里装修总归用一个牌子的好一点吧，不然2个牌子的东西放那不是丑死了啊?
销售员A:其实您这个想法也是很正确的，但是我们公司规定了我们只能送一个啊，送多了我们要罚款的吧，要不这样吧，我给您换个其他好点的赠品。您看行不?
导购员B:这个不行的，咱们上次不就是这样给顾客换了个，还给公司罚了50块钱的么?
销售员A:什么不行啊，顾客也过来好几次了。再怎么说人家也买了我们好几样东西了。你怕承担责任，到时候我和公司去说，罚款算我的，不要你出钱好了。
导购员B:算了算了。我不管你了，到时候出什么事情你自己去解释好了，你要做就做，我也管不了那么多，到时候罚款别说我没提醒你。
2、价格双簧
分析
导购员对于顾客在现场的成交欲望、品牌认知和购买力要把握好，同时要了解好顾客的需求额度。
话术
销售员A:您看，这一套我们就这么定下了怎么样啊?
顾 客:好啊，你就再便宜点给我好了，这个东西又不是几百块钱的东西，要好几千呢。你帮我便宜点，下次我也带我朋友来你这边买。
销售员A:这样子吧，你也不要多说了。我就当交个朋友好了，这一套我再帮你把零头减掉好了。
销售员B:你疯了啊!这个价钱怎么能做的啊?你想死了吧，你当你是业务经理啊?
导购员A:不要你管，到时候让公司把我这套生意的提成扣掉好了。我都说了，就当交个朋友了。到时候我会承担责任的……
销售员B:那你自己开票好了，上面写是你自己开的票，别到时候公司再来找我。
3、电话确认
分析
顾客在价格上已经超出自己的价格底限,而且顾客的成交欲望比较强烈。
话术
销售员:这个价格我这边实在是不能再少了，要不这样吧，您先坐下歇会，我打个电话给我们领导，给他请示一下能不能再宜点。
顾 客:好，那你打电话问问看，能便宜的话我们就定下了。
销售员:喂，X总啊，你现在在哪啊?我们这边有个顾客都来看过好几次了，而且原来家里也用的是我们的东西，你看看能不能便宜点啊，都是老顾客了，对我们的产品都很认可的。是的，真的是诚心要买的。啊?什么?哦!我知道了，哦，好，谢谢啊。再见X总!
销售员:刚才我给我们领导打电话了，价钱方面，领导说了，你要是诚心要的话，最多只能把零头打掉，其他真的就不能少了。
8利益转移(让顾客买其他产品并给予优惠)分析
顾客在这里买的东西价格已经很低了，他(她)还想再便宜，那就把这些利益转移到其他他(她)所需要的物品上面去。
话术
销售员:顾客，今天这个价格已经最低了，真的不能少了。
顾 客:你就再让我几十块钱我就买了，今天我买的又不是百把块钱的东西，80块钱又没多少，就是个零头啊，减掉咱们就去付钱了。
销售员:要不这样吧，您今天还要买其他什么东西啊?
顾 客:我今天还要买XXXX呢，所以你这里就再便宜我一点好了。
销售员: 我这里实在不好便宜了，你刚好还要买XXXX吧，我们交个朋友好了，让我们柜长带您去，帮您多打点折好了。那边打下来肯定不止这80块钱吧?上个月，也有个顾客去买的，才花了XX钱，您看便宜吧?
顾 客:那个价钱能买到??确实挺便宜的。那好吧，就这价钱定了吧
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