电话客服个人年终工作总结范文2020

发布时间：2020年11月25日温馨提示：发现不好的内容，立即联系删除！
一年的时间很快便结束了我们在做好工作的同时也要进行工作总结。以下是由小编为大家整理的“电话客服个人年终工作总结范文2020”仅供参考欢迎大家阅读。

电话客服个人年终工作总结范文2020 一

岁月如梭不知不觉我来xx公司已经有一年多了我在客服部从事客户回访和xx热线咨询的工作。此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样但是在这段时光里我学到了很多也成熟了很多。以下是我本年度的工作总结。
很多人可能会认为客服部工作很简单枯燥定义为售后服务其实不然xx业的客服人员也需要了解多方面的知识从事此工作的过程还会影响到个人的性格提升心理素质。不论以前是学过什么专业从事过什么样的工作来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上才能真正明白学无止境的道理。
我们定期对xx的新老顾客做健康回访是每位客服部员工每一天必做的工作。应对每一天重复的工作我们的客服人员要把自我的工作做好。应持有耐心和真诚的工作态度在这个信息时代市场竞争激烈竞品公司也会对顾客进行电话回访并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每一天都能接到一家或几家的回访怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢？
我们要明白在与顾客交流的过程中虽然不是面对面的但我们的语气和表情对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话结果可能是对你爱理不理甚至拒听。反之你的微笑服务让对方感到亲切这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有在交流的过程中应抓住顾客较关心的话题给予顾客最前沿的信息。
相对于电话回访接听热线让我变得更有耐性在性格方面也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂甚至脏话情不自禁的激动有时就会提高嗓门。我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地我更学会了从顾客的角度出发多站在对方的立场想想换位思考更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下越说越生气啥话解气说啥其实并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态先学会耐心倾听和温婉安抚顾客了解事件来龙去脉并和顾客做具体的分析尽量在第一时光解决顾客反映的问题。
遇到无理取闹的客户我还应学会和同事就事分析总结经验互相鼓励一来能够让自我放松一下二来还能够让同事有个准备并尽早为顾客解决问题防止纠缠不休。在多次的磨练中我们都在慢慢成长慢慢成熟学会调整自我的情绪用用心向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄然而我们最终没有气馁和放下磨练才是成功最重要的动力。
xx市场越来越大选取xx的顾客也越来越多顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻我们迫切需要自我学习更多的东西更专业的东西。因此我们利用了业余时光去学习相关书籍以及查阅相关的xx网站充实自我。而接下来顾客打进热线寻求的不仅仅仅是喂养知识的指导有更多是关于市场今后服务的资料、产品、活动、服务态度等引起的投诉和推荐。经过不断的充电我们才会做的更好。
我们客服部是人员最多的在这个大家庭里感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里我们锻炼了自我提高了自我互相学习互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口我们务必不断的提升跟上公司前进的步伐相信我们客服部会越来越出色。

电话客服个人年终工作总结范文2020 二

今年我在xx公司任职客服话务员。一年的工作使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我今年完成过得客服工作进行如下总结：
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识纪律意识强及良好的有良好的心态。
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种美德需要包容和理解客户。客户的性格不同人生观、世界观、价值观也不同因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
客户服务人员不要轻易地承诺随便答应客户做什么这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言一旦答应客户就要尽心尽力去做到。在xx公司作为话务员期间公司规定在接到客户投诉问题后要在48小时之内必须做出处理这是一种信誉的体现也是对作为客服的基本要求。
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此在客户服务部门不能说这是那个部门的责任一切的责任都需要通过客服人员化解需要勇于承担责任。
与客户沟通过程中普通话流利语速适中用词恰当谦恭自信。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉而且要成为此项服务的专家能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士不是专业人才有些问题可能就解决不了。
作为客户最希望得到的就是服务人员的帮助。因此客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪提升自身素质。