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企业话务员个人工作总结2020

放大字体  缩小字体 发布日期:2020-10-15
作为一名话务员对于你的工作你又怎样的想法和经验要总结呢?下面是由小编为大家整理的“企业话务员个人工作总结2020”仅供参考欢迎大家阅读。

企业话务员个人工作总结2020 一

2020年已经接近年尾细细回想我来到总站来到话务班已经一年半的时间从一名战战兢兢什么都不懂得小学员到现在可以独立果断的面对问题这期间自己成长成熟了很多同时也看到了自身存在的不足。总结如下:
这一年来我的业务技能有了很大的提高能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务积极参加站上及科室组织的各项培训和学习工作之余能积极走出xx“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。
在工作中身边的同事都是我的老师同事x姐干练的做事风格和灵活的服务技巧x姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答xx熟练的业务知识和幽默的阳光心态xx的勤奋好学和开朗乐观x姐的认真仔细和严谨态度等等都在不知不觉中影响着我让我不断的学习和进步。我深知自己还有很多的不足可是我有信心会做的更好。
尽管在这一年的努力中有了一些进步但是还存在着很多的不足以下几点有待提高:
一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时在回答咨询时语气欠佳没有耐心。
二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结缺少工作目标。
三、工作不够激情主动。工作中缺少激情安于现状创造力不足。能够认真完成工作任务但是缺少主动承担新工作的积极性。
针对工作中自身存在的不足将在今后的工作中不断改进做好以下方面:
一、调整心态加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态多站在旅客的角度想问题寻找最适合自己的工作方法用心微笑真诚服务真正做到把旅客当朋友争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。
二、注重细节加强沟通。工作中注重服务细节规范服务用语宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流及时发现自身不足学习工作经验。
三、及时总结不断积累。对工作中出现的问题及时分析不断改正善于整理总结经验加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法取长补短不断完善自己的工作为今后工作创造条件。
四、提高主动服务意识主动承担工作任务多为自己的部门提好的建议积极参加各项活动。
记得自己刚来面试的那天x站对我说:“xx的工作贵在坚持看似简单可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话未来的工作中我会更加努力并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。
最后想感谢客服中心每一位领导和同事谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助以后每一天的工作我都会全力以赴加油!

企业话务员个人工作总结2020 二

我作话务员的时间不长跟许多老手相比我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由相反越是因为这样我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程让我在工作时更能得心应手。
然而xxx号作为一个群众服务窗口我作为一名普通的客户服务代表除了要懂得一些简单的技术和专业知识外更重要的是需要与客户进行沟通、交流解答客户的咨询和疑问。因此我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中对于新下发的各种新业务、新知识、新活动我都认真学习充分领会其精神并且牢记;对于一些基础业务知识我经常会翻出来看看做到温故而知新熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师只有具备高超的厨艺才做让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力知道的再多掌握的再全面也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训通过网上学习相关服务、沟通技巧并将其运用到服务工作中去。
心系客服.诚信服务海尔总裁张瑞敏有句名言:在同样的条件下服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源一种资本是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验取他人之所长补己之短使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜“您的满意是我的追求”为行动口号坚持贯彻“以群众为中心以市场为导向以群众满意为目的把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想为人民群众办实事、做好事;以客户为中心不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用严禁使用服务“禁语”;以微笑服务给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时注重各项规章制度的贯彻落实除抓好学习做到人人知晓熟记在心上把重点放在落实上。内强素质外塑形象抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习开展岗位大练兵活动不断提高自己业务技能水平。同时做好对新同志的“传、帮、带”工作力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
在与来电人的开始几分钟交谈中我聚精会神倾听来电人的信息保持礼貌态度提高工作质量。遇到投诉反馈意见要清楚来电人的全部要求准确理解来电人的意思要抓住问题中心尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作当用户反映表示不满意时应悉心认真的用户述说尽可能的替用户排除问题作到急客户之所急想客户之所想。
在不断的学习中我发现自己的生活充实了许多也精彩了许多原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷也使我错过了许多机会。所以在新一天我要再接再厉作得更好。
日子过得真快一眨眼的工夫我不知不觉已在xx客户服务中心忙忙碌碌的工作了半年多。回首过去展望未来回顾这半年来的点点滴滴取他山之石对于我而言没有最好只有更好。

企业话务员个人工作总结2020 三

x月至12月我在xx公司任职话务员。快一年的工作使我对话务员工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结:
1.话务员所需的基本技能及素质要求:话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通本事、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为话务员员需要必须的技能技巧:
1学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝是一种美德需要包容和理解客户。客户的性格不一样人生观、世界观、价值观也不一样所以客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
2不轻易承诺说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺随便答应客户做什么这样会给工作造成被动。可是客户服务人员必须要注重自我的诺言一旦答应客户就要尽心尽力去做到。在xx公司作为话务员期间公司规定在接到客户投诉问题后要在48小时之内必须做来源理这是一种信誉的体现也是对作为客服的基本要求。
3勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口应当去包容整个企业对客户带来的所有损失。所以在客户服务部门不能说这是那个部门的职责一切的职责都需要经过客服人员化解需要勇于承担职责。
3.作为话务员需要必须的技能素质:
1良好的语言表达本事。与客户沟经过程中普通话流利语速适中用词恰当谦恭自信。
2丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉并且要成为此项服务的专家能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士不是专业人才有些问题可能就解决不了。作为客户最期望得到的就是服务人员的帮忙。所以客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
3要学会换位思考我们在研究自已利益的同时也要会客户着想这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪提升自身素质。

 
 


 
 
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