岁末年初新的一年已经开始了我们的工作也告一段落。回首过去的一年我们在工作中虽然没出现大的过失但在很多问题的处理上还不到位以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议总结问题及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下希望也能给其他同事带来一定帮助：
1、语言交流技巧方面：
(1)与用户对话时应仔细推敲讲话要严谨要讲究艺术。多用“请”使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”不用“抱歉”这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时尽量不要再说回应“您好”可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称讲话要完整规范不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词或出现一些病句及倒装句。语速要适宜遇有老人或听力不太好的用户应适当提高音量并放慢语速。
(2)在用户电卡出现问题需要修卡时应先向用户致歉介绍网点时可以特意声明“您稍等我帮您找一个最近的网点”并向用户解释清造成此现象的原因提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些以避免发生此类情况使用户感到我们对待工作是负责任的从而能体谅并配合我们的工作减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时要先向用户致歉并表明“保证您用电是我们的责任出现故障我们肯定会马上处理尽快恢复供电减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’其名称各不相同答复用户时不应一概而论可以说‘银行交易卡’。
(3)接听电话时要认真注意听用户讲的每一句话全面分析用户反映的问题找出关键分清造成事件发生的责任部门尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚不要以命令的口吻要求用户去做什么也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求讲话不能过于罗嗦避免使用户产生厌烦情绪要换位思考设身处地的为用户着想;与用户对话时要占据主动位置不要光凭经验讲话过于随意并要注意答复用户时要留有余地给自己留后路。
2、业务及问题处理方面：
(1)新建小区咨询有关临时转正式用电问题：
可以这样解释：因小区整体工程未完开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房所以只能完工一栋出售一栋期间不具备转成正式供电条件所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工并不是指整栋楼的完工而是指该小区工程的整体竣工包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章只有盖齐了才是真正的竣工才能到电力公司办理相关手续。
(2)关于卡表退费问题：
可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
(3)关于石景山校表问题：
如遇到石景山区用户想校验电表的话可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班如用户上午报修一般当天就能安排处理可以向用户解释清楚以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排如用户报修几天后未处理要求催办时可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
(4)当用户反映电表表内开关合不上时一定要给用户核实电量不管新表旧表因电表零度会自动掉闸不输入电量的话开关也是合不上的但这种情况属于正常现象请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路从而使表内开关掉闸或合不上只有将有问题的线路断开后合表内开关才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座因线路短路可能会造成打火会有一定危险。
(5)关于询问计划检修停电范围的问题：
可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考做个提醒具体可以向房产单位确定一下因为您既然住在这个小区作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：
可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况且您在现场有人证、物证 这种事件就不在我们服务范围以内了建议您可以采取法律手段找公安机关或拨打110等来现场查清事实如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话我们工作人员就要负刑事责任了且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。
(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障请我公司配合停电的尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本并由劳动局专业考试合格后才能取本凡持证者都应具有低压带电作业技能如确属电工能力之外的工作再酬情安排。
(8)关于投诉问题：
如接到用户投诉电话应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听找出用户想解决的问题关键尽量与用户沟通帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录但如根本没有过失就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明但有些用户不理解想投诉可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份是为用户着想此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的尽量向其解释清楚相关法规政策并应将欠费交清避免停电如用户对我公司其他工作不满意的话可在解决用电问题后再来电话反映从而减少投诉单的生成。
(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸此闸是为了方便处理用户内部故障的产权一般属于电力公司和房产单位共有两方均有权处理。
(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭一个是复位按扭：当线路短路或漏电开关掉闸时按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t型标志)：如果电表出线有电按一下此按扭开关就会掉闸如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。
3、工作单处理及其它方面：
(1) 因现在发派工作单已经开始考核值班员在记录地址时要详细准确内容应简明扼要像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写可以节省我们填写时的思考时间也便于值长管理。不要出现错别及病句尽量在填写完成后再挂断电话。
(2) 值班员应保持较高的工作积极性多利用业余时间学习专业知识平时虚心求教组员间互相配合团结协作。对于平时出现的问题或重要信息应及时记录总结从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪保证每天的工作质量。遵守工作纪律不做与工作无关的事情。端正服务态度将我们的服务由被动转为主动提高服务意识站在用户的立场去看问题。
(3) 对于已有结果的工作单如用户有疑议的不要轻易听信用户可以帮其联系基层了解具体情况后再向用户解释与用户谈话中不要随便表态分析谁对谁错等。
(4) 接到远郊反映停电电话如没有事故上报需转到属地客服时可以在转接后点击会议可以了解到是否出现故障如属于外线故障应上报值长发布公告使再次接到此处电话的值班人员方便判断。
以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处通过王师傅的及时指正与严格监督我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解只有将知识做到融会贯通了才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面我们也改了很多毛病例如口头语、语气语调、对话技巧等都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习提高自身素质。
王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里我们希望能再多一些有关业务的现场实践例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等现在我们对上述业务只是大概了解如果用户咨询具体信息我们就无法答复用户了通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实增加我们的业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题我们回答时感觉有些吃力讲话不严谨这样很容易让用户钻空子造成不必要的麻烦希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上我们要继续以高标准严格要求自己给用户提供规范周到热情快捷的服务也请王师傅予以监督指导。
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